世界のコンタクトセンターソフトウェア市場：コンポーネント別、展開モデル別、組織規模別 – 2027年までの市場分析
コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2022年の352億米ドルから2027年には937億米ドルへと、予測期間中に21.6%の複合年間成長率（CAGR）で成長すると予測されます。COVID-19のパンデミックが市場に与える影響については、本レポート全体を通して取り上げています。パンデミックはコンタクトセンター市場に好影響を与えました。パンデミックは、遠隔操作によるカスタマーサービスセンターの通話量の上昇をもたらしました。
コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2022年の352億米ドルから2027年には937億米ドルへと、予測期間中の年平均成長率（CAGR）21.6％で拡大すると予測されます。COVID-19のパンデミックが市場に与える影響については、本レポート全体を通して取り上げています。パンデミックはコンタクトセンター市場に好影響を与えました。パンデミックは、遠隔操作によるカスタマーサービスセンターの通話量の上昇をもたらしました。
今日のコンタクトセンターソリューションプロバイダーは、ソーシャルメディア機能を持つ組織が、ソーシャルメディアから来る問い合わせを処理してブランド価値やブランドインパクトを評価し、放棄された問い合わせや顧客の離反に関連するコストや複雑さを削減することを可能にしています。ソーシャルメディアは、ソーシャルメディア上のインフルエンサー、感情、情緒、ブランドイメージを特定し、コンタクトセンターのエージェントと提供するサービスや製品の全体的な効率を高める上で重要な役割を担っています。
古くて小さなコールセンターは、データ帯域幅の問題による通話障害を避け、専用線構造による高品質を実現するために、今でもPRI電話サービスに頼っている。PRIは23の音声チャネルを提供し、いつでも同時に使用することができる。しかし、企業が多数のDID番号にアクセスしたい場合、一度に利用できるのは23チャンネルだけで、PRI回線を増設する必要があり、その結果、すべてのDID番号を利用できるようにするための間接コストが増えることになります。
顧客満足度の向上は、顧客との関係を維持し、顧客からのフィードバックに基づいて製品やサービスを改善する上で重要な役割を果たすため、企業にとって極めて重要な課題となっています。堅牢なセルフサービスボットとAI、ML、分析などの最先端技術の導入により、組織は顧客とつながり、より優れた顧客体験を提供することができます。
コンタクトセンターは、大量の顧客データ保管のため、常にリスクにさらされています。また、長時間の通話はコールセンターの運営コストを増加させ、さらに顧客を苛立たせるため、顧客体験と全体的な顧客満足度を損ないかねません。しかし、IVAとしても知られるインテリジェントIVRの導入により、ユーザーを認証するためのさまざまなレベルのセキュリティが追加されています。
予測期間中は、ソリューション部門が最大の市場シェアを占めると予想されます。
オンプレミス型は、予測期間中に大きな売上高を占めると予想されます。オンプレミス型とは、顧客のITインフラを利用して、顧客の敷地内にコンタクトセンター・ソフトウェア・ソリューションを導入することを指します。オンプレミス型は、データの機密性が高く、多数のコンタクトセンター・エージェントを抱える組織や、データやシステムのセキュリティをより厳密に管理する必要がある組織に適しています。
大企業は、予測される年に大きな収益を共有することが期待されています。大企業は通常、コンタクトセンターソフトウェアにAIやMLなどの高度な技術の統合を必要とします。これらの企業は、より大きな市場シェアを獲得し、全体的な生産性を向上させるために、一般的に新興技術を採用し、十分な予算、多数のコンタクトセンターエージェント、高いコールボリューム、および顧客エージェントインタラクションを持っているので、大企業のコンタクトセンターソリューションの採用が中小企業に比べて高い理由である。コンタクトセンターソフトウェア市場は、クラウド、ビッグデータ、AIやNLPに対応したボットやリアルタイムチャット、商品レコメンデーションなど、大きな技術的変遷を迎えています。これらの進歩はすべて、大規模な組織で好意的に歓迎され、高度に採用されています。
BFSI垂直は、予測期間中に最大の市場シェアを占めています。BFSI部門は、顧客のデータを分析し、顧客の体験を改善するために、コンタクトセンターの分析ソリューションを大きく要求しています。BFSI企業が業務パフォーマンスを強化し、顧客要件に対応するための取り組みを強化していることは、コンタクトセンターソフトウェア市場の成長を促す主な要因の1つとなっています。
アジア太平洋地域は、予測期間中に大きな成長を遂げると予想されています。アジア太平洋地域の市場は速いペースで成長しており、この地域でのビジネスのためにさまざまなグローバルプレーヤーを惹きつけています。アジア太平洋地域では、新興企業、政府機関、中小企業、大手多国籍企業が価値あるICTソリューションを利用・開発するエコシステムが拡大しており、市場の成長に寄与しています。都市化の進展、技術革新、デジタル経済に対する政府の支援などが、同地域における技術進歩の要因として挙げられます。また、急速な通信、クラウドコンピューティング、IoTの進歩により、複数の組織がクラウドベースの戦略を採用するようになりました。これらは、クラウド技術の採用が進み、ビジネスプロセスの量が増加しているため、この地域でコンタクトセンターソフトウェアソリューションの採用が大幅に増加しました。
主な市場プレイヤー
コンタクトセンターソフトウェア市場は、IBM（米国）、Genesys（米国）、AWS（米国）、Five9（米国）、Twilio（米国）、Mitel（カナダ）、Cisco（米国）、BT（英国）、Verizon（米国）、Avaya（米国）、Vonage（米国）、8×8（米国）、Atos（フランス）、Talkdesk（米国）、NICE（イスラエル）、Alcatel Lucent Enterprise（フランス）などの企業によって支配されています。これらのベンダーは、大規模な顧客基盤と強力な地理的フットプリント、組織化された販売チャネルを有しており、収益の拡大に貢献している。
【目次】
1 はじめに（ページ番号 – 42）
1.1 調査目的
1.2 市場の定義
1.2.1 包含と除外
1.3 市場の範囲
1.3.1 市場のセグメンテーション
1.3.2 地理的範囲
1.3.3 考慮した年数
1.4 考慮した通貨
表1 米ドル為替レート、2019-2021年
1.5 ステークホルダー
1.6 変化のまとめ
2 調査の方法（ページ番号 – 48）
2.1 調査データ
図 1 コンタクトセンターソフトウェア市場：調査デザイン
2.1.1 二次データ
2.1.2 一次データ
2.1.2.1 調査対象者の内訳
図2 プライマリーインタビューのブレークアップ。企業タイプ別、呼称別、地域別
2.1.2.2 主要な業界インサイト
2.2 市場のブレークアップとデータトライアングレーション
図3 データトライアングレーション
2.3 市場規模の推定
図4 市場：トップダウンアプローチとボトムアップアプローチ
図5 市場規模の推定方法 – アプローチ1（供給側）。コンタクトセンター向けソフトウェアベンダーによるサービスの売上
図6 市場規模推計方法：ボトムアップアプローチ（供給側）。コンタクトセンター向けソフトウェアベンダーの総売上高
図7 市場規模推定手法：アプローチ2（需要側）：コンタクトセンターソフトウェア市場 コンタクトセンターソフトウェア市場
図8 市場規模推定手法（サプライサイド）：ベンダーの売上高推定図
2.4 市場予測
表2 ファクター分析
2.5 企業評価マトリクス手法
図 9 企業評価マトリクス：基準の重み付け
2.6 スタートアップ／SM評価マトリックス手法
図10 スタートアップ/SM評価マトリックス：クライテリアの重み付け
2.7 前提条件
2.8 制限事項
3 エグゼクティブサマリー (ページ – 62)
図11 コンタクトセンター市場：グローバルスナップショット、2020-2027年
図12 コンタクトセンター市場の上位成長セグメント
図13 予測期間中、ソリューションセグメントがより大きな市場規模を占める
図14 クラウド導入モデルは予測期間中に高いCAGRで成長する
図15 中小企業は予測期間中、より高い成長率を示す
図16 小売・消費財業界は予測期間中に高いCAGRで成長する
図17 北米は予測期間中に最大の市場シェアを占める
4 PREMIUM INSIGHTS (ページ – 67)
4.1 コンタクトセンター市場の概要
図18 顧客体験を改善・向上させるためのコンタクトセンターソリューションへの投資の増加
4.2 コンタクトセンター市場、コンポーネント別、2022年vs.2027年
図19 2027年までにソリューション部門がより大きな市場シェアを占める
4.3 コンタクトセンター市場、ソリューション別、2022年vs.2027年
図 20 オムニチャネルルーティングが2027年までに最大の市場シェアを占める
4.4 コンタクトセンター市場、サービス別、2022年vs.2027年
図21 統合・実装分野が2027年までに最大の市場シェアを占める
4.5 コンタクトセンター市場、展開モデル別、2022年対2027年
図 22 2027 年までにオンプレミス型展開がより大きな市場シェアを占める
4.6 コンタクトセンター市場：組織規模別、2022年vs.2027年
図 23 大企業が 2027 年までに大きな市場シェアを占める
4.7 コンタクトセンター市場：産業別、2022年vs.2027年
図24 銀行、金融サービス、保険業が2027年までに最大の市場シェアを占める
4.8 コンタクトセンター市場-投資シナリオ
図25 アジア太平洋地域は今後5年間で最良の投資対象市場に浮上
5 市場の概要と業界の動向 （ページ – 71)
5.1 はじめに
5.2 市場ダイナミクス
図 26 ドライバ、阻害要因、機会、および課題。コンタクトセンターソフトウェア市場
5.2.1 推進要因
5.2.1.1 先進的なコンタクトセンター技術の採用の増加
5.2.1.2 コンタクトセンターの人員削減と欠勤への対応ニーズ
5.2.1.3 コンタクトセンター運営におけるソーシャルメディアの役割
5.2.1.4 COVID-19以降、仮想およびクラウドベースのコンタクトセンターソリューションの採用が増加する。
5.2.1.5 クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的な移行
5.2.1.6 個別化、合理化された顧客とのやり取りに対する要求の高まり
5.2.2 制約事項
5.2.2.1 ネットワーク帯域幅が不十分なため、VoIPやクラウドベースのテレフォニーの採用が進まない
5.2.2.2 PRI電話サービスに関連する高コストと長期契約
5.2.2.3 IVR詐欺やサイバー攻撃による業務への影響
5.2.3 機会
5.2.3.1 堅牢なセルフサービスのインタラクションに対する顧客の動的な要求
5.2.3.2 音声やビデオによる会話を分析する需要の高まり
5.2.3.3 在宅勤務文化への企業の注目度の変化
5.2.4 課題
5.2.4.1 データプライバシーとセキュリティの側面
5.2.4.2 コンタクトセンターのクラウド環境への移行を阻むもの
5.3 エコシステム
図27 コンタクトセンターソフトウェア市場：エコシステム
5.4 サプライチェーン分析
図28 市場：サプライチェーン
5.5 主要なステークホルダーと購買基準
5.5.1 購入プロセスにおける主要なステークホルダー
表3 上位3業種別の購買プロセスにおける主要なステークホルダー
5.5.2 購入基準
表4 コンタクトセンターソフトウェアベンダーの選択基準
5.6 テクノロジー分析
5.6.1 高度な分析
5.6.1.1 データ分析
5.6.1.2 スピーチアナリティクス
5.6.1.3 センチメントアナリティクス
5.6.2 人工知能
5.6.2.1 機械学習
5.6.2.2 自然言語処理
5.7 価格分析
表5 コンタクトセンターソフトウェア市場：価格設定分析
5.8 特許分析
図 29 公開特許数（2012 年～2022 年
図30 特許権者トップ5（世界）
表6 特許出願人トップ10(米国)
表7 コンタクトセンターのソフトウェアベンダーが取得した特許市場
5.9 2022-2023年の主要な会議とイベント
table 8 市場：会議・イベントの詳細リスト
5.10 Covid-19主導の市場ダイナミクス
5.10.1 ドライバと機会
5.10.2 制約と課題
5.11 ケーススタディ分析
5.11.1 ケーススタディ1：BFSI
5.11.2 ケーススタディ2: 製造業
5.11.3 ケーススタディ3: 小売業
5.11.4 ケーススタディ4: ヘルスケア
5.11.5 ケーススタディ5: テレコム
5.11.6 ケーススタディ6: 情報技術
5.11.7 ケーススタディ7：政府機関
5.11.8 ケーススタディ8: メディアとエンターテイメント
5.12 ポーターズファイブフォース分析
図31 コンタクトセンターソフトウェア市場：ポーターズファイブフォース分析
表9 市場：ポーターズファイブフォース分析
5.12.1 新規参入の脅威
5.12.2 代替品の脅威
5.12.3 供給者のバーゲニングパワー
5.12.4 買い手のバーゲニングパワー
5.12.5 競争相手との競合の激しさ
5.13 新たなトレンド
図 32 市場に影響を与えるトレンドと破壊的要因
5.14 関税と規制の状況
5.14.1 規制機関、政府機関、その他の組織
表10 北米：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表 11 ヨーロッパ: 規制機関、政府機関、その他組織のリスト
表12 アジア太平洋地域: 規制機関、政府機関、その他組織のリスト
表13 その他の地域: 規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
5.14.2 規制
5.14.2.1 北米
5.14.2.2 欧州
5.14.2.3 アジア太平洋地域
5.14.2.4 中東、南アフリカ
5.14.2.5 ラテンアメリカ
6 コンタクトセンターソフトウェア市場, 構成要素別 (Page No. – 106)
6.1 はじめに
図33 サービス分野は予測期間中に高いCAGRで成長する
表 14 コンポーネント別市場（2016 年～2020 年）（百万 US ドル
表15 コンポーネント別市場、2021-2027 (百万米ドル)
6.1.1 コンポーネント 市場ドライバ
6.1.2 コンポーネント COVID-19の影響
6.2 ソリューション
表16 ソリューション：タイプ別市場規模、2016-2020 (百万米ドル)
表17 ソリューション：タイプ別市場規模、2021-2027 (百万米ドル)
表18 ソリューション：地域別市場規模、2016-2020 (百万米ドル)
表19 ソリューション：市場規模（地域別）、2021-2027年（百万米ドル
6.2.1 オムニチャネル・ルーティング
6.2.1.1 デジタルチャネル
6.2.1.2 インタラクティブ・ボイス・レスポンス
6.2.1.3 自動通話ディストリビューター
6.2.1.4 ダイヤラー
6.2.1.5 バーチャルエージェント
表 20 オムニチャネルルーティング コンタクトセンターソフトウェア市場規模、地域別、2016年～2020年（百万USドル）
表21 オムニチャネルルーティングの 市場規模、地域別、2021-2027年（百万米ドル）
6.2.2 ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント
6.2.2.1 ワークフォースの最適化
6.2.2.2 通話録音と品質管理
表 22 ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント: 市場規模、地域別、2016-2020年（百万米ドル）
表23 ワークフォース・エンゲージメント管理: 市場規模、地域別、2021-2027年 (百万米ドル)
6.2.3 レポートと分析
6.2.3.1 過去のレポートとカスタマイズされたレポート
6.2.3.2 スピーチアナリティクス
6.2.3.3 テキストアナリティクス
表 24 レポーティングとアナリティクス 市場規模、地域別、2016-2020 (百万米ドル)
表 25 レポーティングとアナリティクス。市場規模、地域別、2021-2027 (百万米ドル)
6.2.4 顧客エンゲージメント管理
表 26 顧客エンゲージメント管理: コンタクトセンターソフトウェア市場規模、地域別、2016-2020年（百万米ドル）
表 27 顧客エンゲージメント管理: 市場規模、地域別、2021-2027年（百万米ドル）
6.2.5 その他のソリューション
表 28 その他 地域別市場規模、2016-2020 (百万米ドル)
表 29 その他: 地域別市場規模、2021-2027年 (百万米ドル)
6.3 サービス
表30 サービス。タイプ別市場規模、2016-2020年 (百万米ドル)
table 31 サービス: サービス：タイプ別市場規模、2021-2027 (百万米ドル)
表 32 サービス。サービス：地域別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
table 33 サービス: サービス：市場規模（地域別）、2021-2027年（百万米ドル
6.3.1 コンサルティング
34 表 コンサルティング: 市場規模、地域別、2016-2020年 (百万米ドル)
表 35 コンサルティング: コンサルティング：地域別市場規模、2021-2027 (百万米ドル)
6.3.2 導入・統合
table 36 導入・統合：コンタクトセンターソフトウェア市場規模、地域別、2016-2020年（百万米ドル）
表37 導入と統合：コンタクトセンターソフトウェアの市場規模、地域別、2021年～2027年（百万米ドル）
6.3.3 トレーニング、サポート、メンテナンス
表 38 トレーニング、サポート、メンテナンスの地域別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表39 トレーニング、サポート、メンテナンスの市場規模、地域別、2021-2027年（百万米ドル）
7 コンタクトセンターソフトウェア市場、展開モデル別（ページ番号 – 122)
7.1 導入
図 34 クラウド導入は予測期間中に高い CAGR で成長する
表 40 デプロイメントモデル別市場（2016 年～2020 年）（百万米ドル
表41 導入モデル別市場、2021-2027年（百万米ドル）
7.1.1 導入モデル：市場促進要因
7.1.2 導入モデル：Covid-19の影響
7.2 オンプレミス
表 42 オンプレミス 地域別市場、2016-2020 (百万米ドル)
表 43 オンプレミス: 地域別市場、2021-2027 (百万米ドル)
7.3 クラウド
table 44 クラウド：市場、地域別、2016-2020 (百万米ドル)
table 45 クラウド：市場、地域別、2021-2027 (百万米ドル)
8 コンタクトセンターソフトウェア市場、組織規模別（ページ – 127)
8.1 はじめに
8.1.1 組織規模別：市場
8.1.2 組織規模：Covid-19の影響
図 35 中小企業セグメントは予測期間中に高い CAGR で成長する
表46 組織規模別市場規模（2016年～2020年）（百万USドル
表47 組織規模別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
8.2 大企業
表 48 大企業: 市場規模、地域別、2016-2020年（百万米ドル）
表 49 大企業: 市場規模、地域別、2021-2027年（百万米ドル）
8.3 中堅・中小企業
表 50 中堅・中小企業: 市場規模、地域別、2016-2020(百万米ドル)
表51 中小企業: 地域別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
9 コンタクトセンターソフトウェア市場：産業別（ページ番号 – 132)
9.1 はじめに
図 36 BFSI 産業が予測期間中に最大の市場規模を占める見込み
表 52 産業別市場（2016-2020 年）（百万米ドル
table 53 市場（業種別）、2021-2027(USD million)
9.1.1 産業別 市場ドライバ
9.1.2 産業分野 コビット19の影響
9.2 銀行、金融サービス、保険
表54 銀行、金融サービス、保険：地域別市場、2016-2020 (百万米ドル)
表55 銀行、金融サービス、保険：地域別市場、2021-2027 (百万米ドル)
9.3 通信
56表 通信: 通信：地域別市場、2016-2020 (百万米ドル)
表57 テレコム: 通信：地域別市場、2021-2027年 (百万米ドル)
9.4 情報技術および情報技術に基づくサービス
表 58 情報技術および情報技術に対応したサービス: コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2016-2020 (百万米ドル)
表59 情報技術および情報技術に対応したサービス。地域別市場（2021-2027年）（百万米ドル
9.5 政府・公共機関
table 60 政府・公共部門：市場、地域別、2016-2020年（百万米ドル）
table 61 政府・公共部門：地域別市場、2021-2027 (百万米ドル)
9.6 小売・消費財
table 62 小売・消費財：市場（地域別）、2016-2020 (百万米ドル)
table 63 小売・消費財：地域別市場、2021-2027 (百万米ドル)
9.7 製造業
表64 製造業: 地域別市場、2016-2020 (百万米ドル)
table 65 製造業: 市場、地域別、2021-2027年（百万米ドル）
9.8 エネルギー及びユーティリティ
表66 エネルギーと公益事業: 地域別市場、2016-2020 (百万米ドル)
表67 エネルギーおよびユーティリティ 地域別市場、2021-2027年 (百万米ドル)
9.9 その他
表 68 その他: 地域別市場、2016-2020年 (百万米ドル)
table 69 その他: 地域別市場、2021-2027年 (百万米ドル)
10 コンタクトセンターソフトウェア市場、地域別 (ページ – 144)
10.1 はじめに
図 37 アジア太平洋地域は予測期間中に最も高い成長率を示す
表70 地域別市場、2016-2020 (百万米ドル)
table 71 市場、地域別、2021-2027 (百万米ドル)
10.2 北米
10.2.1 北米：市場ドライバー
10.2.2 北米：Covid-19 の影響
図 38 北米：コンタクトセンターソフトウェア市場スナップショット
表 72 北米：コンポーネント別市場（2016-2020 年）（百万米ドル
表73 北米：コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万USドル
表74 北米：ソリューション別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表 75 北米：ソリューション別市場規模（2021-2027 年）（百万米ドル
表 76 北米：サービス別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表77 北米：サービス別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
表78 北米：組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表79 北米：組織規模別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
表 80 北米：展開モデル別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表81 北米：展開モデル別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
表82 北米：産業別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表83 北米：産業別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
表84 北米：国別市場規模：2016-2020 (百万米ドル)
表85 北米：国別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
10.2.3 米国
表 86 米国: コンタクトセンターソフトウェア市場規模、コンポーネント別、2016-2020年 (百万USドル)
表87 米国: コンポーネント別市場規模、2021-2027年 (百万USドル)
表88 米国: 展開モデル別市場規模、2016-2020年 (百万米ドル)
表89 米国: 展開モデル別市場規模：2021年～2027年（百万米ドル）
表90 米国: 組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表91 米国: 組織規模別市場規模、2021-2027 (百万米ドル)
10.2.4 カナダ
表 92 カナダ: コンタクトセンターソフトウェア市場規模、コンポーネント別、2016-2020年 (百万米ドル)
表 93 カナダ: コンポーネント別市場規模、2021-2027 (百万米ドル)
表 94 カナダ: 展開モデル別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表 95 カナダ: 展開モデル別市場規模（2021年～2027年）（百万USドル
表 96 カナダ: カナダ：組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表 97 カナダ: 組織規模別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
10.3 欧州
10.3.1 欧州: 市場ドライバ
10.3.2 欧州: COVID-19の影響
表 98 ヨーロッパ: コンタクトセンターソフトウェア市場規模、コンポーネント別、2016-2020年 (百万米ドル)
表 99 ヨーロッパ: コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万USドル
表 100 ヨーロッパ: ソリューション別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表 101 ヨーロッパ: 欧州：ソリューション別市場規模（2021-2027年）（百万USドル
表 102 ヨーロッパ: ヨーロッパ：サービス別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表 103 ヨーロッパ: ヨーロッパ：サービス別市場規模（2021-2027年）（百万USドル
表 104 ヨーロッパ: ヨーロッパ：組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表 105 ヨーロッパ: 欧州：組織規模別市場規模（2021-2027年）（百万USドル
表 106 ヨーロッパ: ヨーロッパ：展開モデル別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表 107 ヨーロッパ: ヨーロッパ：展開モデル別市場規模（2021年～2027年）（百万USドル
表 108 ヨーロッパ: ヨーロッパ：産業別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表 109 ヨーロッパ: ヨーロッパ：産業別市場規模（2021年～2027年）（百万USドル
表 110 ヨーロッパ: ヨーロッパ：国別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表 111 ヨーロッパ: 欧州：国別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
10.3.3 英国
表 112 英国: コンタクトセンターソフトウェア市場規模、コンポーネント別、2016-2020年 (百万米ドル)
表113 英国: コンポーネント別市場規模、2021-2027年 (百万米ドル)
表114 イギリス：組織規模別市場規模（2016年 市場規模：組織規模別、2016年～2020年（百万米ドル）
表115 英国: 組織規模別市場規模、2021-2027 (百万米ドル)
10.3.4 ドイツ
表 116 ドイツ：部品別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 117 ドイツ：コンポーネント別市場規模：2021-2027 (百万米ドル)
表 118 ドイツ：組織規模別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 119 ドイツ：組織規模別市場規模（2021 年～2027 年）（百万米ドル
10.3.5 フランス
表120 フランス：コンタクトセンターソフトウェア市場規模（コンポーネント別）、2016-2020年（百万米ドル
表121 フランス：コンポーネント別市場規模：2021-2027年 (百万米ドル)
表122 フランス：組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表 123 フランス：組織規模別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
10.3.6 ベルギー
表 124 ベルギー：部品別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 125 ベルギー：コンポーネント別市場規模：2021-2027 年 (百万米ドル)
表 126 ベルギー：組織規模別市場規模（2016 年～2020 年）（百万米ドル
表 127 ベルギー：組織規模別市場規模：2021-2027 (百万米ドル)
10.3.7 ヨーロッパのその他の地域
表 128 ヨーロッパのその他の地域: コンタクトセンターソフトウェア市場規模、コンポーネント別、2016-2020年 (百万米ドル)
表 129 ヨーロッパのその他の地域 コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表 130 ヨーロッパのその他の地域：組織規模別市場規模、2016年～2020年（百万米ドル 組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表 131 ヨーロッパのその他地域：組織規模別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル 組織規模別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
10.4 アジア太平洋地域
10.4.1 アジア太平洋地域：市場促進要因
10.4.2 アジア太平洋地域：Covid-19の影響
図 39 アジア太平洋地域：市場スナップショット
表 132 アジア太平洋地域：コンタクトセンターソフトウェア市場規模、コンポーネント別、2016-2020 年 (百万 US ドル)
表133 アジア太平洋地域：コンポーネント別市場規模、2021-2027年 (百万USドル)
表134 アジア太平洋地域：ソリューション別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表135 アジア太平洋地域：ソリューション別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表136 アジア太平洋地域：サービス別市場規模（2016～2020年）（百万米ドル
表 137 アジア太平洋地域：サービス別市場規模：2021-2027 (百万米ドル)
表138 アジア太平洋地域：組織規模別市場規模：2016-2020 (百万米ドル)
表139 アジア太平洋地域：組織規模別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
表 140 アジア太平洋地域：展開モデル別市場規模：2016-2020 年 (百万米ドル)
表 141 アジア太平洋地域：展開モデル別市場規模：2021-2027 年 (百万米ドル)
表 142 アジア太平洋地域：産業別市場規模（2016年～2020年）（百万米ドル
表 143 アジア太平洋地域：産業別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
表144 アジア太平洋地域：国別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表 145 アジア太平洋地域：国別市場規模、2021-2027 年 (百万米ドル)
10.4.3 中国
表146 中国：コンタクトセンターソフトウェア市場規模（コンポーネント別）、2016-2020年（百万USドル
表 147 中国：コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表148 中国：組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表149 中国：組織規模別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
10.4.4 日本
table 150 日本：コンポーネント別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表 151 日本：コンポーネント別市場規模：2021-2027 (百万米ドル)
表152 日本：組織規模別市場規模：2016-2020 (百万米ドル)
表153 日本：組織規模別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
10.4.5 オーストラリア、ニュージランド
表 154 オーストラリア、ニュージーランド：コンタクトセンターソフトウェア市場規模、コンポーネント別、2016-2020 年 (百万米ドル)
表 155 オーストラリアとニュージーランド：コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表 156 オーストラリアとニュージーランド：組織規模別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 157 オーストラリアとニュージーランド：組織規模別市場規模（2021-2027 年）（百万米ドル
10.4.6 その他のアジア太平洋地域
table 158 その他のアジア太平洋地域：コンポーネント別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
table 159 その他のアジア太平洋地域：コンポーネント別市場規模、2021-2027 (百万米ドル)
表160 その他のアジア太平洋地域：組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
table 161 アジア太平洋地域のその他地域：組織規模別市場規模（2021-2027年）（単位：百万米ドル
10.5 中東・アフリカ
10.5.1 中東＆アフリカ：コンタクトセンターソフトウェア市場促進要因
10.5.2 中東＆アフリカ：Covid-19の影響
表 162 中東＆アフリカ：コンポーネント別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 163 中東＆アフリカ：コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万USドル
表 164 中東＆アフリカ：ソリューション別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 165 中東＆アフリカ：ソリューション別市場規模（2021-2027 年）（百万米ドル
表 166 中東＆アフリカ：サービス別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 167 中東＆アフリカ：サービス別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表 168 中東＆アフリカ：組織規模別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 169 中東＆アフリカ：組織規模別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表 170 中東＆アフリカ：展開モデル別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 171 中東＆アフリカ：展開モデル別市場規模（2021-2027 年）（百万米ドル
表 172 中東＆アフリカ：産業別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 173 中東＆アフリカ：産業別市場規模（2021-2027 年）（百万米ドル
表 174 中東＆アフリカ：国別市場規模（2016-2020 年）(百万米ドル)
表 175 中東＆アフリカ：国別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
10.5.3 サウジアラビア
表 176 サウジアラビア：コンタクトセンターソフトウェア市場規模、コンポーネント別、2016-2020 年 (百万米ドル)
表 177 サウジアラビア：コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表 178 サウジアラビア：組織規模別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 179 サウジアラビア：組織規模別市場規模（2021-2027 年）(百万米ドル)
10.5.4 UAE
表 180 UAE：コンポーネント別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表181 UAE：コンポーネント別市場規模：2021-2027 (百万米ドル)
表182 UAE：組織規模別市場規模（2016年～2020年）（百万USドル
表183 ウェア：組織規模別市場規模（2021-2027年）（単位：百万米ドル
10.5.5 中東・アフリカのその他の地域
表184 中東・アフリカその他地域：コンタクトセンターソフトウェア市場規模（コンポーネント別）、2016-2020年（百万米ドル
表185 中東・アフリカのその他地域：コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万USドル
表 186 中東・アフリカのその他地域：組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表 187 中東・アフリカのその他地域：組織規模別市場規模（2021-2027 年）（百万米ドル
10.6 ラテンアメリカ
10.6.1 ラテンアメリカ：市場促進要因
10.6.2 ラテンアメリカ：Covid-19の影響
表 188 ラテンアメリカ：コンタクトセンターソフトウェア市場規模、コンポーネント別、2016-2020 年 (百万米ドル)
表 189 南米：コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表190 ラテンアメリカ：ソリューション別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表191 ラテンアメリカ：ソリューション別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表192 ラテンアメリカ：サービス別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表193 ラテンアメリカ：サービス別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表194 ラテンアメリカ：組織規模別市場規模（2016-2020年）（百万USドル
表195 ラテンアメリカ：組織規模別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
表196 南米：展開モデル別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表 197 南米：展開モデル別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
表 198 ラテンアメリカ：産業別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 199 ラテンアメリカ：産業別市場規模（2021年～2027年）（百万米ドル
表200 ラテンアメリカ：国別市場規模（2016-2020年）（百万米ドル
表201 ラテンアメリカ：国別市場規模（2021-2027年）（百万米ドル
10.6.3 ブラジル
表202 ブラジル：コンタクトセンターソフトウェア市場規模（コンポーネント別）、2016-2020年（百万USドル
表 203 ブラジル：コンタクトセンターソフトウェアの市場規模（コンポーネント別）：2021-2027 (百万米ドル)
表204 ブラジル：組織規模別市場規模（2016-2020年）（単位：百万米ドル
表 205 ブラジル：組織規模別市場規模（2021-2027年）（単位：百万米ドル
10.6.4 メキシコ
表 206 メキシコ：部品別市場規模（2016-2020 年）（百万米ドル
表 207 メキシコ：コンポーネント別市場規模：2021-2027 (百万米ドル)
表 208 メキシコ：組織規模別市場規模（2016-2020 年）(百万米ドル)
表 209 メキシコ：組織規模別市場規模（2021-2027 年）(百万米ドル)
10.6.5 ラテンアメリカのその他の地域
表 210 ラテンアメリカのその他地域：コンタクトセンターソフトウェア市場規模（コンポーネント別）、2016-2020年（百万米ドル
表211 その他のラテンアメリカ諸国：コンポーネント別市場規模（2021-2027年）（百万USドル
表212 その他のラテンアメリカ諸国：組織規模別市場規模（2016～2020年）（百万米ドル
表 213 ラテンアメリカのその他地域：組織規模別市場規模（2021-2027 年）（百万米ドル
11 競争力のあるランドスケープ（ページ番号 – 198)
11.1 導入
図 40 市場評価の枠組み（2019-2022
11.2 主要プレイヤーの戦略／勝利への権利
表214 コンタクトセンターソフトウェア主要ベンダーの戦略概要
11.3 上位ベンダーの市場シェア
表215 コンタクトセンターソフトウェア：競争の度合い
図41 コンタクトセンターソフトウェア市場：ベンダーシェア分析
11.4 主要ベンダーの売上高推移分析
図42 主要プレイヤーの過去5年間の収益分析（2017年～2021年
11.5 競争シナリオ
表216市場：製品の発売と機能強化（2019年～2022年
表217市場：取引、2019年～2022年
11.6 企業評価クアドラント
11.6.1 スターズ（STARS
11.6.2 新興リーダー
11.6.3 パービシブプレーヤー
11.6.4 参加企業
図43 コンタクトセンターソフトウェア市場（グローバル）：企業評価クワドラント、2021年
11.7 企業製品フットプリント分析
表218 企業アプリケーションフットプリント
表219 企業の垂直方向のフットプリント
表220 企業の地域別フットプリント
表221 企業フットプリント
11.8 SME評価クワドラント
11.8.1 プログレッシブ企業
11.8.2 反応の良い企業
11.8.3 ダイナミックな企業
11.8.4 スターティングブロック
図 44 コンタクトセンターソフトウェア市場：SME 評価象限（2021 年
11.8.5 競合ベンチマーキング
表222 市場：主要新興企業／SMの詳細リスト
11.9 SME／新興企業の製品フットプリント分析
表 223 sme/startupのアプリケーションフットプリント
表224 sme/startupの垂直フットプリント
表 225 SME/スタートアップの地域別フットプリント
表 226 SME/スタートアップのフットプリント
12 企業プロフィール (ページ番号 – 218)
12.1 はじめに
12.2 主要企業
(事業概要、提供する製品/サービス/ソリューション、最近の開発状況、MnM View)*。
12.2.1 ジェネシス
表 227 ジ ェ ネ シ ス：事 業 概 要
表 228 ジーンシス：提供する製品/ソリューション/サービス
表 229 ジーンシス：製品の上市と機能強化
表 230 ジーンシス：取引
12.2.2 IBM
表 231 ibm：事業概要
図 45 ibm：企業スナップショット
表 232 ibm: 提供する製品/ソリューション/サービス
12.2.3 AWS
表 233 AWS：事業概要
図 46 AWS：企業スナップショット
表 234 AWS：提供するソリューション/サービス
表 235 AWS：製品の発売
表 236 AWS：取引
12.2.4 ファイブナイン
表 237 ファイブナイン：事業概要
図 47 ファイブナイン：企業スナップショット
表 238 ファイブナイン: 製品/サービス/ソリューションの提供
表 239 ファイブナイン: 製品の発売と機能強化
表 240 ファイブスター：取引
12.2.5 トワイリオ
表 241 Twilio: 事業概要
図 48 Twilio: 企業スナップショット
表 242 Twilio: 提供する製品/ソリューション/サービス
表 243 twilio: 製品の発売と機能強化
表 244 twilio: 取引
12.2.6 ミテル
表 245 ミテル：事業概要
表 246 ミテ:提供する製品/ソリューション/サービス
表 247 ミテル：製品の上市と機能強化
表 248 ミテル：取引
12.2.7 ナイス
表 249 ナイス：事業概要
図 49 ナイス：企業スナップショット
表 250 ナイス：提供する製品／ソリューション／サービス
表 251 ナイス：製品の発売と機能強化
表 252 ナイス：取引
12.2.8 シスコ
表 253 シスコ：事業概要
図 50 シスコ：企業スナップショット
表 254 シスコ：提供する製品／ソリューション／サービス
表255 シスコ：製品の上市と機能強化
表256 シスコ：取引
12.2.9 BT
表 257 BT：事業概要
図 51 BT：企業スナップショット
表 258 BT: 提供する製品/ソリューション/サービス
12.2.10 ベライゾン
表 259 ベライゾン：事業概要
図 52 ベライゾン：企業スナップショット
表 260 ベライゾン：提供する製品/ソリューション/サービス
表 261 ベライゾン：製品の上市と機能強化
12.2.11 アバヤ
表 262 AVAYA：事業概要
図 53 Avaya: 企業スナップショット
表 263 Avaya: 提供するソリューション/サービス
表 264 Avaya: 製品の発売と機能強化
表 265 アバヤ: 取引
12.2.12 VONAGE
表 266 vonage: 事業概要
図 54 フォネージ: 企業スナップショット
表 267 フォネージ: 提供する製品/サービス/ソリューション
表 268 フォネージ：製品発売
表 269 フォネージ：取引
12.2.13 8X8
表 270 8×8: 事業概要
図 55 8×8: 企業スナップショット
表 271 8×8: 提供するソリューション/サービス
表 272 8×8: 製品発表
表 273 8×8: 取引
12.2.14 アトス
表 274 アトス: 事業概要
図 56 アトス: 会社概要
表 275 アトス: 提供するソリューション/サービス
表 276 アトス: 製品上市
表 277 アトス: 取引
12.2.15 トークデスク
表 278 トークデスク：事業概要
表 279 トークデスク：提供する製品/サービス/ソリューション
表 280 トークデスク：製品の上市と機能強化
表 281 トークデスク: 取引
12.2.16 アルカテル・ルーセント・エンタープライズ
12.2.17 SINCH
12.2.18 オラクル
12.2.19 Ringcentral
12.2.20 ライフサイズ
12.2.21 コンテンツ・グル
12.2.22 アスペクト・ソフトウェア
12.2.23 エングハウス・インタラクティブ
12.2.24 3clogic
12.2.25 アメ横
12.2.26 イントラド
12.2.27 AT&T
12.2.28 NEC
12.2.29 ZTE
* 事業概要、提供する製品/サービス/ソリューション、最近の動向、MnM Viewは、未上場企業の場合、把握できていない可能性があります。
12.3 スタートアップ/SMのプロファイル
12.3.1 ボーカルコム
12.3.2 エボルブアイピー
12.3.3 UJET
12.3.4 アムテルコ
12.3.5 AVOXI
12.3.6 VCCライブ
12.3.7 GLIA
12.3.8 ブライトパターン
12.3.9 コンピュタートーク
12.3.10 C-ZENTRIX
13 アジア市場 (Page No. – 320)
13.1 はじめに
13.1.1 関連市場
表 282 関連市場
13.2 クラウド型コンタクトセンター市場
13.2.1 導入
表 283 クラウド型コンタクトセンター市場規模：コンポーネント別、2015年～2019年（百万USドル）
表284 クラウド型コンタクトセンター市場規模、コンポーネント別、2020～2025年（USD百万円）
13.2.2 ソリューション
表285 ソリューション：クラウド型コンタクトセンター市場規模、タイプ別、2015年～2019年（百万USドル）
表286 ソリューション：クラウド型コンタクトセンター市場規模：タイプ別、2020年～2025年（百万USドル）
表287 ソリューション：クラウドベースコンタクトセンター市場規模：地域別、2015年～2019年（百万米ドル）
表288 ソリューション：クラウド型コンタクトセンター市場規模、地域別、2020年～2025年（百万米ドル）
13.2.2.1 オムニチャネル・ルーティング
表289 オムニチャネルルーティング：クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2015年〜2019年（百万米ドル）
表290 オムニチャネルルーティング：クラウドベースコンタクトセンター市場規模、地域別、2020-2025年（USD百万円）
13.2.2.2 ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント
表291 ワークフォース・エンゲージメント管理：クラウド型コンタクトセンター市場規模、地域別、2015年～2019年（単位：百万米ドル）
表292 ワークフォースエンゲージメント管理：クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2020-2025年（USD百万円）
13.2.2.3 レポーティングとアナリティクス
表 293 レポートと分析：クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2015-2019 (百万米ドル)
表 294 レポートと分析：クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2020-2025 年（USD 百万円）
13.2.2.4 顧客エンゲージメント管理
表 295 顧客エンゲージメント管理：クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2015年～2019年（百万米ドル）
表 296 顧客エンゲージメント管理：クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2020～2025年（百万USドル）
13.2.2.5 その他のソリューション
表 297 その他のソリューション：クラウド型コンタクトセンター市場規模、地域別、2015年～2019年（単位：百万米ドル）
表 298 その他のソリューション：クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2020-2025年（百万米ドル）
13.2.3 サービス
表 299 サービス：クラウド型コンタクトセンター市場規模、地域別、2015年～2019年（百万米ドル）
表300 サービス：クラウドベースのコンタクトセンター市場規模、地域別、2020-2025年（USD百万円）
14 付録 （ページ番号 – 330）
14.1 ディスカッションガイド
14.2 Knowledgestore：Marketsandmarketsのサブスクリプションポータルサイト
14.3 カスタマイズ可能なオプション
14.4 関連レポート
14.5 著者の詳細
【本レポートのお問い合わせ先】
www.marketreport.jp/contact
レポートコード：TC 5534