顧客情報システム（CIS）の世界市場展望：2030年までCAGR 12.8%で成長し、32億6,000万ドル規模に達すると推定

 

市場概要

顧客情報システム（CIS）市場の2025年の市場規模は17億9000万米ドルで、2030年には32億6000万米ドルに達する見込みです。予測期間中の年平均成長率12.8%というこの急成長の背景には、ユーティリティ分野におけるデジタルトランスフォーメーションの緊急ニーズ、規制の複雑化、スマートグリッドの急速な導入、再生可能エネルギーおよび分散型エネルギー資源の世界的な導入拡大があります。特筆すべきは、スマートグリッドの大規模な導入がCISの成長を促進する主要因となっていることです。世界のユーティリティ企業は、エネルギー効率、信頼性、顧客とのリアルタイム・コミュニケーションを改善するため、スマートグリッド・インフラに多額の投資を行っています。スマートグリッドでは大量の消費データが生成されるため、スマートメーターとシームレスに統合し、リアルタイムの課金を提供し、高度な分析を行い、パーソナライズされた顧客エンゲージメントを促進できる高度なCISプラットフォームが必要となります。大手ベンダーは、AI主導のアナリティクスとクラウド機能をCISに統合することで、ユーティリティ企業が複雑な請求シナリオをより効率的に管理し、変化するエネルギーニーズにより効果的に対応できるようにし、この機会を活用しています。この統合により、収益漏れが大幅に削減され、顧客満足度が向上し、厳しい規制要件へのコンプライアンスが確保されるため、CISプラットフォームは単なる請求ソリューションではなく、最新の顧客重視のユーティリティ管理のための戦略的資産として位置付けられます。

顧客情報システム市場は、ユーティリティ・プロバイダーが顧客データを管理し、メーターから現金化までのプロセスを合理化し、請求精度を高め、規制コンプライアンスを確保し、パーソナライズされた顧客エンゲージメントをサポートするように設計されたソフトウェア・プラットフォームと関連サービスで構成されています。最新のCISプラットフォームは、高度な分析、クラウドコンピューティング、リアルタイムデータ機能を統合しており、ユーティリティが業務効率を最適化し、意思決定を改善し、電力、水道、再生可能エネルギー、ガスの各分野で優れた顧客体験を提供できるようにします。

再生可能エネルギーや分散型エネルギー資源（DERs）への急速な傾倒は、CIS市場の成長を促す主な要因の1つです。太陽光発電、風力発電、分散型発電のユーティリティ・グリッドへの統合は、従来のCISプラットフォームでは対応できない課金や顧客管理に関する多くの課題を引き起こしています。再生可能エネルギーの割合が拡大するにつれて、ユーティリティ企業はダイナミックな価格設定モデル、ネットメータリング、仮想発電所、リアルタイムのエネルギー決済に遭遇し、正確な請求、データ照合、顧客の透明性を実現する高度なCIS機能が必要となります。Kraken TechnologiesやMinsaitなどの主要企業は、分散型エネルギーフレームワークとシームレスに統合するスケーラブルでクラウドネイティブなソリューションを提供することで、これらの複雑性に取り組むために特別に設計されたCISプラットフォームを開発しています。ユーティリティ企業はこれらのプラットフォームを活用することで、エネルギー生産、消費、取引に関する最新情報にアクセスし、請求業務の改善、顧客エンゲージメントの強化、新たな規制への準拠を図ることができます。さらに、CISプラットフォームは、エネルギー予測、需要応答管理、送電網の安定性を改善するために、AIを活用した分析と統合されつつあります。再生可能エネルギーの普及がヨーロッパとアジア太平洋地域を中心に世界的に進むにつれ、分散型エネルギーシステムを管理できる高度なCISプラットフォームに対する需要が増加し、市場の成長がさらに促進されると予測されます。

CIS市場の主な制約は、レガシーシステムの導入と統合にかかるコストの高さと複雑さです。ユーティリティ事業者、特にインフラが確立しているものの時代遅れの事業者は、既存のCISプラットフォームをアップグレードまたはリプレースする際に大きな困難に直面します。従来のオンプレミスシステムから最新のクラウドベースのCISソリューションに移行するには、多額の設備投資、包括的なシステム再構築、慎重なデータ移行が必要で、これには時間とリスクがかかります。また、新しいCISソリューションを既存のERP、スマートメーターインフラ、顧客向けアプリケーションと統合する場合、相互運用性の問題も懸念されます。このような複雑さは、予算や技術的な専門知識が限られている小規模なユーティリティにとって特に困難です。さらに、地域の規制要件や特定のユーティリティのニーズに準拠するための大規模なカスタマイズが求められるため、コストが増加し、実装のタイムラインが長期化します。SAPやオラクルのような大手ベンダーが提供する統合ツールは、多くのユーティリティ、特に発展途上市場のユーティリティ（特にCI/CAM業界）が実装プロセスで苦労しているため、普遍的に受け入れられているわけではありません。その結果、高いコスト、技術的な複雑さ、長い導入サイクルが、特に小規模のユーティリティ企業や規制の厳しい市場のユーティリティ企業にとって、CISの普及に大きな障壁となっています。

CISプラットフォームの市場は、顧客エンゲージメントと業務効率を向上させるクラウドネイティブなAI主導のAIソリューションに大きく依存しており、ベンダーにとって大きなビジネスチャンスとなっています。ユーティリティ企業が拡張性、柔軟性、費用対効果を求めてクラウド・コンピューティングを利用する傾向が強まる中、高度なアナリティクス、機械学習、リアルタイム・データ処理とクラウドのパワーを組み合わせた統合サービス（CIS）ソリューションに対する需要が高まっています。この変革の背景には、パーソナライズされた請求、使用に関する洞察、予測的なエネルギー推奨を通じて、顧客体験をアップグレードしたいというユーティリティの要望があります。さらに、クラウドベースのCISプラットフォームにより、ユーティリティ企業は変化する規制要件に迅速に対応し、分散型エネルギー資源を管理し、収益管理を最適化することができます。Kraken Technologiesのような企業は、複雑な課金シナリオや分散型発電フレームワークに対応する、拡張性の高いAPI駆動型ソリューションを提供することで、この機会を捉えています。一方、SAPやオラクルなどの従来からのプレーヤーは、消費パターンの予測、異常の特定、運用の合理化のためにAI機能を組み込むことで、クラウドネイティブの提供を改善しています。CISベンダーは、セキュリティとコンプライアンスを維持しながら、膨大な量の顧客データから有用なインサイトを抽出できるため、大きな成長機会があります。ユーティリティ企業がインフラの近代化を進める中、クラウドベースの次世代CISプラットフォームに対する需要は大幅に増加する見込みです。

CIS市場における最も大きな課題は、デジタル化と複雑なデータフローが進む中で、データセキュリティと規制コンプライアンスを確保することです。ユーティリティ企業は、クラウドネイティブなCISプラットフォームでインフラをアップグレードし、スマートメーター、分散型エネルギー資源、IoT装置を組み込むにつれて、大量の機密顧客データを生成・管理しています。このような大量のデータは、被害者のオンライン行動をスパイして妨害しようとするサイバー犯罪者の格好の標的となるだけでなく、クレジットカード情報や保険番号などの個人情報など、その他の機密情報も狙われます。CISベンダーにとっての課題は、システムが潜在的な脅威から確実に保護され、不十分なサイバーセキュリティによって妨げられないようにすることです。さらに、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域の規制機関は、GDPR や CCPA などのデータプライバシーおよび保護法を制定しており、ユーティリティは高いレベルのコンプライアンスを満たす必要があります。コンプライアンスを怠ると、多額の金銭的罰則、評判へのダメージ、顧客からの信頼の低下につながる可能性があります。大企業がサイバーセキュリティやコンプライアンス対策に多額の投資を行っている一方で、中小のベンダーは、進化する規制やセキュリティリスクへの対応に苦慮することが少なくありません。この課題は、国境を越えたデータ転送やレガシーシステムとの互換性の要件によってさらに深刻化し、CISプロバイダーのセキュリティとコンプライアンス管理に継続的かつ多大な障害をもたらしています。

顧客情報システム市場のエコシステムは、顧客データ管理プラットフォームプロバイダー、請求・収益管理ソフトウェアプロバイダー、顧客分析プラットフォームプロバイダー、ワークフロー自動化ツールプロバイダー、メーターデータ管理システムプロバイダー、顧客セルフサービスポータルプロバイダー、CRM統合ソフトウェアプロバイダー、その他のCISソフトウェアプロバイダーで構成されています。この細分化されたエコシステムは、より効率的なワークフローと出力生成への移行を推進するために協働し、技術とデータを活用して目標を達成します。

エネルギー市場は、分散型エネルギー資源の利用可能性、変動する価格体系、規制要求の変化により、ますます複雑化しており、高度な課金システムの使用が必要となっています。そのため、課金・収益管理ソフトウェアは、正確な収益記録を維持し、財務の安定性を維持し、顧客のニーズを満たすことができるため、2025年に主要な市場シェアを占めると考えられています。ユーティリティがスマートメーターを採用し、分散型エネルギーフレームワークに移行しているため、リアルタイム課金、マルチタリフ管理、ネットメータリング、サブスクリプションベースモデルに対する需要が急増しています。正確な請求は、顧客の信頼を維持し、収益漏れを減らすために不可欠であり、強力な収益管理ソフトウェアはユーティリティの優先事項となっています。照合の自動化、予測分析、AIによるエラー検出により、キャッシュフローの最適化と業務の合理化が不可欠になっています。請求の透明性、データ保護、効率的な収益収集戦術に対する規制上の圧力は、高度な請求ソリューションの必要性に寄与しています。さらに、ユーティリティが拡張性と運用効率を向上させるためにクラウドベースのプラットフォームに移行するにつれ、収益管理システムは、さまざまな顧客接点にわたってシームレスな統合を提供するように適応しています。

上下水道管理ユーティリティは、インフラ近代化の進展、規制要件の厳格化、環境問題の高まりに伴う効率的な資源管理の緊急ニーズにより、CIS市場で最も急成長しているエンドユーザー・セグメントとして浮上しています。CISは電力セクターで広く利用されていますが、水道ユーティリティはこれまで、運用の非効率性と収益損失のため、旧式のプロセスとソフトウェア課金システムに依存してきました。気候変動と水不足によって節水が重視されるようになったため、ユーティリティ企業は、リアルタイムの監視、正確な消費量の追跡、予測分析を提供する最先端のCISプラットフォームを利用するようになりました。さらに、規制機関が正確な請求、水質管理、サービスの透明性に関する基準を強化しているため、ユーティリティ企業はコンプライアンスを満たすために従来のシステムをアップグレードする必要があります。スマート水道メーターは大量の消費データを生成するため、効果的な処理、請求、顧客とのやり取りには高度なCISシステムが必要です。さらに、自治体がデジタルチャネルを通じて顧客エンゲージメントを強化し、収益保証を向上させることをますます目指す中、堅牢なCISプラットフォームに対する需要は高まり続けています。

堅牢なユーティリティ・インフラ、広範なスマートメーターの導入、請求の正確性とデータ保護を保証する厳格な規制基準により、北米は2025年の市場シェアで主要な地域です。同地域はスマートグリッド技術に多額の投資を行い、旧式のシステムを近代化し続けているため、ユーティリティ企業は、複数のベンダーへの依存度が高まる複雑な課金構造の管理、ダイナミックプライシング、分散型エネルギー源の統合のために、先進的なCISソリューションを採用しています。CISの採用は、北米電気信頼性委員会（NERC）などの規制機関や、データ管理、顧客プライバシー、請求の透明性に関する厳格なコンプライアンス要件を義務付けるさまざまな州固有のデータプライバシー規制の影響を大きく受けます。また、クラウドベースのCISプラットフォームの使用も大幅に増加しています。このプラットフォームは、ユーティリティに柔軟性、生産性、回復力を提供し、進化する顧客の要求と運用要件に対応します。競争的な市場構造、特に規制緩和された州では、パーソナライズされた請求オプション、柔軟な支払いモデル、シームレスな顧客インタラクションを提供する洗練されたCISプラットフォームへの需要がさらに高まっています。新たな課題に取り組み、顧客エンゲージメントを向上させるためにCISインフラを強化するための継続的な投資により、北米は当面、世界のCIS市場で主導的な地位を維持する態勢を整えています。

2025年2月、ハンセン・テクノロジーズは、エネルギー、ユーティリティ、通信、メディア業界の顧客サービス向上を目的としたAI搭載のバーチャルエージェント「HansenCIS」を発表しました。ハンセンの顧客情報システム（CIS）と統合されたこのAIソリューションは、会話型AIとジェネレーティブAIを活用し、請求、口座管理、サービス移転などの業務を効率化するとともに、運用コストを削減します。

2025年1月、ジェントラックはパシフィックライトとのパートナーシップを2029年まで延長し、クラウドベースの顧客情報システム（CIS）を引き続き提供し、シンガポールにおけるパシフィックライトのエネルギー小売事業をサポートします。2017年に設立されたこの長期パートナーシップは、デジタルトランスフォーメーションと業務効率化に焦点を当てています。

2025年1月、ソルテックはLeppakoski Group OyおよびVatajankoskiからS2B Energia Oyを買収し、ユーティリティ事業部門に完全に統合しました。この買収により、SolteqはSalesforceベースの顧客情報システムなどのデジタルサービス提供を拡大することで、エネルギーおよび水部門における地位を強化しました。

2024年12月、オラクルはOracle’s Utilities Agent Serviceをアップグレードし、Customer Dashboardにスコアカードを追加しました。さらに、このアップデートには、さまざまなUIとプロセスベースの改善、およびオラクルが提供するレポートの修正が含まれています。

主要企業・市場シェア

顧客情報システム（CIS）市場は、幅広い地域で事業を展開する少数の大手企業によって支配されています。顧客情報システム（CIS）市場の主要プレーヤーは以下のとおりです。

SAP
Oracle
Minsait
Hansen Technologies
Kraken Technologies
Engineering Group
Gentrack
Itineris
CSG International
Advanced Utility Systems
VertexOne
Efluid
Open Intelligence
Cayenta
Ferranti Computer Systems
Tally Group
Kaluza
Avertra
Cogsdale

 

【目次】

はじめに
37

研究方法論
43

要旨
56

プレミアムインサイト
63

市場概要と業界動向
67
5.1 はじめに
5.2 市場動向 DRIVERS- 規制コンプライアンスと政府の義務化- スマートグリッドと高度な計測インフラへのシフト- ユーティリティにおけるデジタルトランスフォーメーション- ユーティリティ顧客の期待の高まり RESTRAINTS- 高い導入コストとアップグレードコスト- 既製のCISではカスタマイズに限界がある OPPORTUNITIES- AIやデータ分析との統合- パーソナライズされた料金体系への需要- ユーティリティのeマーケットプレイスと付加価値サービス CHALLENGES- レガシーシステムと最新システム間の相互運用性- サイバーセキュリティとコンプライアンスへの圧力
5.3 顧客情報システム市場の進化
5.4 サプライチェーン分析
5.5 エコシステム分析 顧客データ管理プラットフォームプロバイダー 課金・収益管理ソフトウェアプロバイダー 顧客分析プラットフォームプロバイダー ワークフロー自動化ツールプロバイダー メーターデータ管理システムプロバイダー 顧客セルフサービスポータルプロバイダー CrM統合ソフトウェアプロバイダー その他のCISソフトウェアプロバイダー
5.6 投資と資金調達のシナリオ
5.7 顧客情報システム市場におけるジェネレーティブ Ai の影響 スマート請求・支払管理 予見的な停電・メンテナンス警告 個別化されたエネルギー消費に関する洞察 仮想顧客アシスタント 不正・異常検知 動的需要応答プログラム
5.8 ケーススタディ分析 ケーススタディ1：シェルビーシティとノーススター・ユーティリティ・ソリューションがデジタル革新でユーティリティ管理を変革 ケーススタディ2：エフィガスが顧客サービスを変革 Efigas社、オープンインテリジェンスのsmartflexで顧客サービスと事業運営を変革 ケーススタディ3：Shell Energy社、maxbillでスマート課金と顧客中心ソリューションを強化 ケーススタディ4：First Business Water社、skybillの自動化統合ソリューションで課金効率を変革 ケーススタディ5：NDMC社とFluentgrid社、インド初の100%スマートメーター自治体で効率的な電力管理を実現
5.9 技術分析 主要技術 主要技術 主要技術 主要技術 主要技術 主要技術-顧客関係管理-企業資源計画-労働力管理-地理情報システム-先進計量インフラ 補助的技術 補助的技術 補助的技術-データ分析とビジネス・インテリジェンス-チャットボットとバーチャル・アシスタント-ブロックチェーン クラウド・コンピューティング-需要応答管理システム 補助的技術 補助的技術-IoT-エッジ・コンピューティング-資産パフォーマンス管理-スマート・ホーム＆スマート・シティ技術
5.10 規制ランドスケープ 規制機関、政府機関、その他の組織 主要規制：北米、ヨーロッパ、アジア太平洋地域、中東・アフリカ、中南米
5.11 特許分析方法論 イノベーションと特許出願の種類別特許出願件数
5.12 価格分析 オファリングの平均販売価格（主要企業別）、2024年 アプリケーションの平均販売価格（主要企業別）、2024年
5.13 主要会議・イベント（2025-2026年
5.14 ポーターの5つの力分析 新規参入の脅威 代替品の脅威 供給者の交渉力 買い手の交渉力 競争相手の強さ
5.15 主要ステークホルダーと購買基準 購買プロセスにおける主要ステークホルダー 購買基準
5.16 顧客ビジネスに影響を与えるトレンド／破壊的要因

顧客情報システム市場：提供製品別
114
6.1 オファリングの導入 市場牽引要因
6. 2 ソフトウェア 顧客データ管理プラットフォーム – AI主導の顧客データプラットフォームでユーティリティ・データ管理を変革 請求・収益管理ソフトウェア – 自動化された請求・収益管理ソフトウェアで財務効率に革命を起こす 顧客分析プラットフォーム – AIを活用した分析で顧客の洞察を引き出し、ビジネスの成長を促進 ワークフロー自動化ツール – AI主導のワークフロー自動化でユーティリティ・ビジネスの業務を合理化 AIを活用したワークフロー自動化によりユーティリティ事業の運営を合理化 メーター・データ管理システム – スマート・メーターのデータ管理と分析によりユーティリティ事業の効率を最適化 顧客セルフサービス・ポータル – AIを活用したセルフサービス・プラットフォームにより顧客エンゲージメントを変革し、即座にアクセスしてサポート CRM統合ソフトウェア – CISとCRMのシームレスな統合によりユーティリティ事業の顧客エンゲージメントを強化 その他のソフトウェア
6.3 サービス 導入・統合サービス – シームレスな CIS 導入とユーティリティ企業のシステム相互運用性を実現 コンサルティングサービス – ユーティリティ企業のコンプライアンス遵守を支援し、CIS の機能を業界の規制やセキュリティ標準に適合させる メンテナンス・サポートサービス – 先を見越してメンテナンス・サポートを行うことで、CIS の信頼性とセキュリティを最大化 マネージドサービス – 効率性を高め、規制遵守を徹底することで、イノベーションと長期的な成長に注力

顧客情報システム市場、導入形態別
137
7.1 導入展開モード 市場牽引要因
7.2 オンプレミス：ユーティリティにおけるオンプレミスCIS展開によるデータセキュリティとコンプラ イアンスの確保
7.3 クラウド パブリッククラウド – 公共事業におけるスケーラブルでコスト効率の高いパブリッククラウドの CIS 導入による公共事業の強化 プライベートクラウド – 公共事業におけるプライベートクラウドの導入による安全でスケーラブルな CIS 運用の確保 ハイブリッドクラウド – 柔軟性、安全性、拡張性の高いハイブリッドクラウドの導入による公共事業の CIS の最適化

顧客情報システム市場、用途別
148
8.1 導入アプリケーション：市場促進要因
8.2 顧客データの保存と検索 安全で拡張性の高いAI主導の顧客データ管理によるユーティリティ業務の強化
8.3 課金と支払いの自動化 インテリジェントで自動化された課金ソリューションで収益回収を最適化
8.4 計量データ統合 スマートメーター統合によるリアルタイムの消費追跡、グリッドの最適化、正確な請求の実現
8.5 サービスオーダー管理 自動化されたサービスオーダー管理でユーティリティの効率と顧客満足度を向上
8.6 データ主導の意思決定と顧客エンゲージメントの改善によりユーティリティを変革する使用量分析とレポーティング
8.7 デマンドレスポンス分析 AI主導のデマンドレスポンス分析でグリッドの安定性とエネルギー効率を最適化
8.8 コミュニケーション・ツール Cisを活用したコミュニケーション・ツールにより、効率的で顧客中心のやり取りを実現
8.9 その他のアプリケーション

顧客情報システム市場、エンドユーザー別
160
9.1 導入エンドユーザー：市場促進要因
9.2 電力・配電ユーティリティ 電力・配電ユーティリティ – 機器の故障を予測し、中断を最小限に抑える予測保守をユーティリティ企業に提供 小売電気事業者 – 小売電気事業者が多様な顧客ニーズに対応した個別エネルギー計画を実施できるようにするもの
9.3 水・廃水管理ユーティリティ 水道ユーティリティ
9.4 ガス・ユーティリティ：スマート・ガス・メーター、リアルタイム消費追跡、脱炭素政策の導入が CIS の需要を促進
9. 5 再生可能エネルギー・ユーティリティ 太陽エネルギー・ユーティリティ – 太陽エネルギー・ユーティリティによる需給バランスの実現 風力エネルギー・ユーティリティ – 顧客満足度の向上、近代的な電力網への風力発電の大規模な統合の支援 水力エネルギー・ユーティリティ – 揚水発電による水力統合の必要性、 バイオマス・エネルギー・ユーティリティ – バイオマス燃料調達の複雑化、発電コストの変動、多段階の課金体系が、CIS ソリューションの需要を促進

 

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