チャットボットの世界市場は、2022年から2027年にかけて、年平均成長率30.29%で成長すると予想
世界のチャットボット市場は、2021年に37.8億米ドルと評価され、予測期間2022年〜2027年のCAGRは30.29%を記録すると予測されています。チャットボット市場は、メッセンジャーアプリケーションの需要増加や、世界の様々な企業による消費者分析の採用拡大により、成長を目の当たりにしている。世界のベンダーは、顧客ニーズや市場要件に対応するために、AIやNLPなどの技術を統合することで、大幅な製品革新を行っている。
主要ハイライト
チャットボットは、人工知能と自然言語処理を活用して人間のニーズを理解し、エンドユーザーの作業をできるだけ少なくして望ましい結果に導くソフトウェア・アプリケーションである。チャットボットは、カスタマー・エクスペリエンス・タッチポイントのバーチャル・アシスタントとして機能します。ボットはユーザーの意図を解釈するだけでなく、リクエストを処理し、適切な回答を迅速に提供する。
市場の主な原動力は、メッセンジャー・アプリケーションの台頭と顧客分析に対する需要の高まりである。
メッセンジャー・アプリケーションの利用が増加しているため、チャットボットとメッセンジャーを統合することで、顧客が好むアプリケーション上で顧客にアプローチすることでユーザー・エクスペリエンスが向上するため、投資収益率が高くなります。さらに、メッセンジャーアプリケーションでは、チャットボットが将来の目的のためにユーザーのチャット履歴を保存し、ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズし、実用的な洞察を得ることができます。
Hootsuiteが発表した2022年1月のメッセージングアプリ利用統計によると、WhatsAppの月間アクティブユーザー数は2,000百万人、次いでWeChatの月間アクティブユーザー数は1,263百万人、Facebook Messengerの月間アクティブユーザー数は998百万人となっている。人間を合理的に模倣する能力を持つチャットボットによって、ブランドはこれらの成長中のメッセージング・プラットフォームで消費者をより効率的に取り込むことができる。
COVID-19の発生により、顧客からの問い合わせやその他の関連情報に対応するため、さまざまな組織でチャットボットの導入が進んでいる。様々な組織がロックダウンのためにリモートワークを採用したため、企業はカスタマーサービス従業員の最小限の可用性による顧客からの問い合わせの負担を軽減するためにチャットボットに大きく依存するようになった。
マーケティングチームや営業チームは、売上を獲得し、顧客体験を常に向上させる必要に迫られていることが多い。従来のカスタマーサービスとは対照的に、チャットボットは、営業担当者が顧客からの問い合わせに対応できない場合でも、24時間利用可能です。チャットボットは、就業時間の制限に邪魔されることなく顧客をサポートするのに役立ちます。さらに、ボットは多数のリクエストに簡単に対応し、過労になることなく同時に処理することができます。このように、待つことなく正しい情報を入手できるため、企業はチャットボットを使用して消費者体験を高めることができます。
市場動向
ヘルスケアセグメントが著しい成長を遂げている
ヘルスケア業界におけるチャットボットは、特にデリケートで精神的な健康問題において、個人の身元に関する匿名性を維持することができるため、実用的な使用方法を見出すことができます。ユーザーの行動や不安を追跡・監視し、習慣の改善をサポートすることができる。即座の反応、通知、リマインダー、複数の人と対話するオプションが提供される。アプリケーションによっては、パーソナライゼーションも高いレベルで維持できる。一部のアプリケーションでは、モバイルセンサーによる身体的バイタル（酸素濃度、心拍、体温）の測定が使用され、患者の行動を追跡するために顔認識が使用される。
病気の症状、診断、マーカー、潜在的な治療法などの広範なヘルスケアデータは、チャットボットのアルゴリズムの訓練に使用できる。チャットボットは、COVID-19のCOVIDXやWisconsin Breast Cancer Diagnosis (WBCD)などの公開データセットを使用して、膨大なヘルスケアデータで訓練されます。様々な知能レベルの会話型チャットボットは、ユーザーの質問を理解し、訓練データから事前に定義されたラベルを使用して応答することができる。例えば、Healthilyアプリは、様々な病気の症状に関する情報を提供し、全体的な健康状態や患者の進行状況を評価する。同様に、Adaアプリは予約なしで外出先からユーザーの症状をチェックすることができる。AdaはAIを搭載した高速症状チェッカーで、24時間365日ユーザーを助けることができる。時間や場所にもかかわらず、臨床診断時よりも早く正しい病気の提案を提供したケースもある。
チャットボットは医療施設システムで活用され、適切な医師、空き枠、診療所、薬局の営業時間などの情報を抽出する。患者はチャットボットを使って、既存の健康問題について伝えたり、自分に合った医師や歯科医を見つけたり、空き時間帯を探したり、予約のスケジュールや変更、削除を行うことができる。チャットボットはユーザーの端末カレンダーにも組み込まれ、診療予約のリマインダーや最新情報を提供する。
2022年7月、タタ・コンサルタンシー・サービシズ（TCS）は、ウォルトン・センターNHSファウンデーション・トラストと提携し、専門医の生産性を高め、患者の待ち時間を短縮するデジタル・ソリューションを開発すると発表した。TCSは、革新的な人工知能ベースのチャットボットを開発し、リバプールにあるセンターでの頭痛患者の診断・治療方法を変革することが期待されている。
2022年5月、グレンマーク・ファーマシューティカルズは、真菌感染症に苦しむ患者が推奨される治療期間を守るのを支援するWhatsAppベースのチャットボットを発表した。同社はインド皮膚科・性病科・鱗癬科医協会（IADVL）と共同でデジタル患者教育ツール「Hello Skin」を開発した。
アジア太平洋地域が最も高い成長を遂げる
アジア太平洋地域は、工業化の著しい増加を目の当たりにしており、調査対象市場におけるチャットボットのニーズを高めている。中国、インド、インドネシア、ベトナム、マレーシア、フィリピン、台湾、タイなどの新興国における小売およびeコマースビジネスの増加は、小売業者やeコマースビジネスの所有者によるチャットボットの高い需要と大幅な採用を加速させた。
COVID-19流行期のアジア太平洋地域のチャットボット市場は着実な成長を経験した。同地域におけるCOVID-19感染患者の増加と、同地域の重要な経済圏の政府によって発表された封鎖により、遠隔地からオンラインで患者の投薬や医師との相談に関連する問い合わせを処理するために、さまざまな組織によるチャットボットの導入が増加した。
2021年8月、Bharat Petroleum Corporation Ltd（BPCL）はUrjaを導入した。このAI対応チャットボットは、石油・ガス業界では国内初のチャットボットで、顧客にシームレスなセルフサービス体験と問い合わせや問題の迅速な解決のためのインターフェースを提供する。このバーチャルアシスタントは、LPGの予約、価格、支払い状況、予約したLPGボンベの配達状況、詰め替え履歴などのサービスを提供する。
中国やインドなどの主要国では情報通信技術インフラが急速に拡大しており、同地域の市場はさらに成長すると予想される。例えば、同地域の政府は、アジア太平洋地域におけるチャットボットの需要を支援する取り組みを進めている。ビクトリア州政府は2022年7月、オーストラリア初の多言語WhatsAppチャットボットを展開した。AskVic WhatsAppチャットボットは、オーストラリアのビクトリア州の文化的、言語的に多様なコミュニティにCOVID-19の情報とサポートを提供することが期待されている。これにより、ビクトリア州政府が提供する幅広い翻訳情報が利用され、信頼がさらに高まることが期待される。
技術的ニーズの高まりを受けて、この地域では、より良い顧客体験を提供するのに役立つ新興企業の出現が目撃されている。さらに2022年4月、香港を拠点とするチャット・コマース・ソリューションのOmnichatは、プレシリーズAの資金調達で180万米ドルを調達したと発表した。Omnichatは、オンライン販売者がWhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、Line、WeChatの顧客との会話を単一のプラットフォームに一元化できるよう支援している。同プラットフォームはまた、販売者の業務を効率化するマーケティングオートメーションとチャットボットソリューションも提供している。
チャットボット業界の概要
世界のチャットボット市場は、多くの大小プレーヤーが存在するため、競争が激しい。市場は、主要プレーヤーが競争に勝ち残るために製品革新などの戦略を採用し、集中している。市場参入企業には、IBM Corporation、eGain Corporation、Nuance Communications、Creative Virtual Ltd、Avaamo Inc.などがある。
2022年6月 – Serviceaide Inc.は、サービス管理製品の全製品ラインにわたる統一されたポートフォリオ全体の製品アップグレードの一環としてAutomation 2.0を発表し、セルフサービスと自動化に向けたシフト・レフトの推進を可能にし、企業や顧客サービス、サポートの幅広いシナリオでよりアクセスしやすい費用対効果を実現する。
2022年3月- 企業向け会話AIソフトウェア・プラットフォームおよびソリューション・プロバイダーであるKore.aiは、HIMSSグローバル・ヘルス・カンファレンスおよび展示会において、革新的なデジタルファースト・ヘルスケア体験のシリーズ第1弾であるHealth Assistのデビューを発表した。
【目次】
1 はじめに
1.1 前提条件と市場定義
1.2 調査範囲
2 調査方法
3 エグゼクティブサマリー
4 市場の洞察
4.1 市場概要
4.2 産業の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 新規参入者の脅威
4.2.2 買い手の交渉力
4.2.3 供給者の交渉力
4.2.4 代替製品の脅威
4.2.5 競争ライバルの激しさ
4.3 産業バリューチェーン分析
4.4 COVID-19の市場への影響評価
5 市場ダイナミクス
5.1 市場促進要因
5.1.1 メッセンジャー用途の支配の高まり
5.1.2 消費者分析に対する需要の増加
5.2 市場の阻害要因
5.2.1 認識不足と統合の複雑さ
6 市場区分
6.1 エンドユーザー分野別
6.1.1 BFSI
6.1.2 ヘルスケア
6.1.3 IT・通信
6.1.4 小売
6.1.5 旅行・ホスピタリティ
6.1.6 その他のエンドユーザー分野
6.2 地域別
6.2.1 北米
6.2.2 ヨーロッパ
6.2.3 アジア太平洋
6.2.4 ラテンアメリカ
6.2.5 中東・アフリカ
7 競争環境
7.1 企業プロフィール
7.1.1 IBMコーポレーション
7.1.2 イー・ゲイン・コーポレーション
7.1.3 ニュアンス・コミュニケーションズ
7.1.4 クリエイティブ・バーチャル・リミテッド
7.1.5 Avaamo Inc.
7.1.6 EdgeVerve Systems Limited (An Infosys Company)
7.1.7 Zendesk Inc.
7.1.8 Inbenta Technologies Inc.
7.1.9 Serviceaide Inc.
7.1.10 Ipsoft Inc.
7.1.11 株式会社コレドットアイ
7.1.12 アマゾン ウェブ サービス株式会社（Amazon Lex）
7.1.13 [24]7.ai, Inc.
7.1.14 アーティフィシャル・ソリューションズ・ホールディング ASH AB
7.1.15 ダイアログフロー（グーグル）
7.1.16 LiveChat Inc.
8 投資分析
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